¿Cómo llegar a la mente del consumidor?
El consumidor es aquel que hace uso de un producto o servicio ofertado por un proveedor. Jaime Rivera, en su libro Conducta del consumidor lo define como: “Quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad, puede ser la persona que toma la decisión de comprar”.
El conjunto de consumidores son los que producen la demanda de nuestro bien o servicio, esta demanda dependerá de la capacidad que tiene el proveedor (empresa que ofrece el bien o servicio) de persuadir a su consumidor, pues si es cierto que la decisión de compra nace de una necesidad, la competencia tan creciente que se ha dado en los últimos años obliga a que la persuasión se vuelva una herramienta indispensable para el posicionamiento de una empresa en el mercado.
Las necesidades de compra pueden variar entre el mercado. Abraham H. Maslow, en su libro Motivación y personalidad menciona que existen 5 tipos de necesidades del consumidor.
- Necesidades fisiológicas: respirar, comer, beber, dormir…
- Necesidades de seguridad: seguridad física, de la familia, de la salud, de la propiedad…
- Necesidades sociales: relaciones entre familia, grupos, amigos…
- Necesidades de estima: reconocimiento, fama, prestigio, respeto…
- Necesidades de autorrealización: lograr metas, solucionar problemas, realizar proyectos creativos, autosuperación...
Otro punto que es esencial analizar es el proceso de decisión de compra, que según Philip Kloter se desarrolla en 5 puntos.
- Reconocimiento de la necesidad: que nace a partir de que algo o alguna situación comienza a producir insatisfacción.
- Búsqueda de información: es cuando se valora la publicidad del proveedor; qué tan profunda y persuasiva puede ser para el consumidor.
- Evaluación de las alternativas: el consumidor valorará la mejor alternativa de todas las encontradas en su búsqueda de información, basándose en calidad, coste y que tan fácil de adquirir sea ese producto o servicio.
- Decisión de compra: en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo acerca de la marca, cantidad y lugar donde lo hará, generalmente la decisión de marca se definirá en relación al posicionamiento que esta haya logrado en la mente del consumidor y este, a la vez dependerá de la publicidad y de la manera en que ésta se hizo llegar.
- Comportamiento post-compra: ¿el producto o servicio satisfizo la necesidad del consumidor? ¿lo considera de calidad?, son preguntas que se responderán en esta fase, pues dependiendo de las respuestas que el consumidor determine, este puede convertirse en un cliente leal y recurrente.
El concepto clave para llegar a la mente del consumidor se basa en el posicionamiento, pero ¿cómo lograrlo?, he aquí 5 puntos clave para el posicionamiento.
- Da a tu producto o servicio un valor agregado: los productos o servicios que tienen valor agregado siempre son más exitosos que los que no, pues satisfacen más de una sola necesidad.
- Hazte diferente: ¿Qué tienes tú, que no tiene tu competencia? Hazlo resaltar, dalo a conocer a tu mercado. Al consumidor le gusta ser original y si existe una marca que a pesar de ser el mismo bien o servicio que muchas otras los hace sentir diferentes, simplemente la consumirán.
- Ofrece calidad: no solo en el bien o servicio, si no en la manera en que se hace llegar al mercado y en la atención al cliente. La correcta comunicación interna de una empresa puede marcar la diferencia entre la calidad o no de un bien o servicio.
- Analiza a tu competencia: siempre debes ir un paso delante de tu competencia, ¿Por qué el consumidor debe elegir tu marca?. Analiza los puntos débiles de tu competencia y toma ventaja de estos.
- Mejora tu comunicación interna: las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones) se han transformado en una herramienta fundamental para la comunicación óptima en una empresa. Al poner en práctica este punto, la calidad del bien o servicio mejorará, pues se facilitará obtener la seguridad de que se está entregando al consumidor de manera correcta.
Las empresas tienen que tener presente la importancia de la comunicación interna para llevar a cabo correctamente todo este proceso, pues a pesar de que en muchas ocasiones se considera que la comunicación es buena, la falta de tecnología deteriora el desenvolvimiento de ésta y como consecuencia la adecuada administración se deteriora. “Entre mayor es el grado de adopción de las TICs por parte de una empresa, mayor será su grado de conciencia respecto a la importancia que tienen estas tecnologías para poder competir en el mundo moderno” menciona Ricardo M. González en su libro Tics en las PYMES de Centroamérica.
El proceso óptimo para mejorar la comunicación interna y en consecuencia la buena administración de una empresa es el siguiente:
- Monitorear la posición exacta de tu fuerza de ventas, promotoría o repartidores.
- Visualizar las rutas y acciones en tiempo real o históricas de tus promotores y/o vendedores.
- Aumentar la productividad con el envío de reportes y fotografías. Atención inmediata al cliente, control de inventarios y stocks.
“Lo que hace fuerte a una empresa no es el producto o servicio, sino la posición que ocupa en la mente del consumidor”, menciona Jack Trout en su libro Diferenciarse o morir.
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