Para lograr crecimiento en una empresa no solo basta con definir objetivos. Lo ideal es generar indicadores que permitan realizar una radiografía de los procedimientos realizados para alcanzar una meta. Al construir tu medición de resultados debes tener claridad en la meta que esperas y en la forma en la que los empleados llegarán a ella.
Antonio Sancho, director académico del área de Dirección de Personal del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE) aconseja los siguientes pasos:
Primero define los objetivos…
Revisa que las metas sean acordadas por ambas partes, de tal forma que estén de acuerdo en que es un objetivo alcanzable, retador y específico. “Mientras más específico sea hay mayor oportunidad de alcanzar la meta”, según Sancho.
Para asegurar el cumplimiento de los objetivos, introduce mecanismos de control o seguimiento, como juntas semanales, diarias, quincenales para evaluar cierres. También puedes organizar reuniones formales de evaluación, anuales, trimestrales, o mensuales. “En este caso debemos responder a las preguntas ¿cómo vamos? y ¿qué acciones llevamos a cabo?”
En estos indicadores, a los que Sancho llama “indicadores duros”, deben plantearse puntos que definan una mejora de la empresa, primero con respecto al crecimiento propio y después conforme a la competencia y al sector.
…Después evalúa cómo se cumplieron
No basta con cumplir el objetivo. Debes conocer si el personal está siguiendo el procedimiento, si no se le mintió al cliente o el empleado hizo trampa para llegar a la meta. “En este apartado entran los temas de integridad, honestidad, cumplimiento de políticas y procedimientos de la empresa”.
Antonio Sancho señala que en el cómo es donde se han cometido los grandes errores de las empresas en la historia, pues lo que se miden son los resultados sin importar cómo lo hicieron y cita el caso de WolrdCom.
En 2002, esta compañía telefónica fue puesta al descubierto por las autoridades de Estados Unidos, tras realizar un fraude en el que los accionistas perdieron más de 180,000 millones de dólares. WorldCom maquilló las pérdidas contables como inversiones capitales y se asoció ilegalmente con la auditora Andersen para que no evidenciara los números rojos de la empresa. Como resultado de la investigación, la cabeza de la compañía recibió 25 años de prisión y también fueron sentenciados varios de sus directivos.
En el cómo se deben establecer "indicadores suaves", por ejemplo evaluar la atención al cliente, las competencias y los valores del empleado.
Define una fórmula
Un buen ejemplo a seguir y que ocupan varias empresas es el modelo del tablero de Kaplan y Norton, ideado por la Escuela de Negocios de Harvard.
En este caso, considera Sancho, lo primero es saber qué le interesa medir al líder de la empresa. Él lo divide en cuatro indicadores:
1) Comercial: Cómo es el trato con el cliente, conocer si los empleados conocen las necesidades del cliente y las satisfacen a un nivel óptimo y cuál es la imagen de la empresa en el exterior.
2) Indicadores financieros: Cuáles son los índices de liquidez, las ganancias obtenidas por la empresa con respecto al periodo anterior, si se redujo el capital invertido, los costos.
3) Operaciones: Cuál fue el nivel de productividad, competitividad, calidad, producción diaria, nivel de merma, entre otros.
4) Capital humano: ¿Cuál fue el nivel de rotación, de satisfacción de los colaboradores, de competencia, de compromiso? ¿Hubo un trato digno, justicia interna y equidad?
A partir de este desglose, Sancho señala que deben medirse los resultados específicos según la posición del empleado. “Por ejemplo, si es de Recursos Humanos, cuál fue el tiempo promedio para cubrir una vacante, cuál fue su relación de vacantes existente al mes conforme a vacantes cubiertos al mes”.Femsa, Bimbo, Cemex y Compartamos Banco son algunas de las empresas que, según el académico, han hecho una buena correlación entre sus indicadores suaves e indicadores duros, pues a la par de generar buenos indicadores de desempeño, buscan mejorar los procedimientos, lo que eleva el nivel de satisfacción.
Artículo por: Javier Rodríguez LabastidaConoce más de Cell Force en:
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